ડ互联网有“记忆”á，别让它在ⓢ沉默中爆发。
ƿ文ζ｜张宇γ喆
一次意外事故，让蔚来陷入了一场“塌房”☼风੪波。
在各大公司倡导“顾客第ç一”或“Ξ员工第一”时，蔚来似乎与这二者的距离越„来越远。
6月22日下午，蔚来≤厂区内一辆用于测试的ET7伪装车从工厂三楼冲下，两名测试员不幸身亡。第二天下午，👽相关事故照片在网⊥上疯传，并成为热搜。
在汽车行业中，测试车出事故，♪甚至测੫试员Β意外身亡的事件也时有发生。
本来，外界对于这一意外事件的关注点主要在于寻求真相。然而，事发27个小时后，ξ蔚来就૨事故发出的声明，却让自己站在了舆论Ï的对立面。
6ς月23日⊥晚2λ0时33分，蔚来官方微博就此事发布声明称：
“6月22日17时20☻分左右，一辆蔚来测试车辆从上海创新港停车楼三层坠落，造成两名数字座舱测∨试人员罹难，其中一名为公司同事，另一名为合作伙伴员工。我们对这次意外非常痛心，对罹难的同事和合作伙伴员工表示深切哀悼。公司已经成立专门的小组，帮助家属处理善后事宜。事故发生后，公司第一时间协同公安部门启动了事故原⇑因调查分析程序。根据对现场情况的分析可以初步确认，这是一起意外事故，与车辆本身没有关系。”
这则距离事故发生已过去ા27个小时的简短声明发布后，“§冷血”成为被顶在最高ਰ位置的评论。
声明发布一小时后，蔚来删除了这则声明，并重新发布了੬一则声明。两者的最大–不同，在于将“与车ⓡ辆本身没有关系”改为“非车辆原因导致的意外事故”，并将这部分文字从文末转移至声明的中间位置。
这次调整并未影响声明的本意，也未对舆论风ℑ∪向带ਪ来任何改变。
随后，一张网传截图显示，Ξ蔚来企业传播高级总监马麟在回应陷入舆论漩涡时表示道歉，也反驳了蔚来“冷冰ੌ冰”的ਪ言论。他在回应的说的最后一句话“水军搞不倒我”又将自己送上了微博热搜。
虽然有声音开始将蔚来测试员坠亡的关注方向引向了汽车测试行业ι问ö题，´但仍不能阻止蔚来在这次危机公关的大考中交了一份负分的答卷。
b3; 这已不是蔚来公关的第一次“Ø翻车”Ù了。
成也“用户”，失也ⓝ“用户”&#ffe0 ;👽
Å 就在舆论不断发酵之时⊆，部分蔚来用户都已经坐不住了。有用户在蔚来APP发文@李斌和秦力洪，表达对于蔚来这次声明文案的Θ严重不满。
谁能想到，如此这般令用户失望的竟然是一家长期以“⇔服务”为最ς大卖点的企业。
在首款车型交付前2017年11月，蔚来就开启了NⓕIO House的布局。这一定位“蔚来用户和朋友们的生活空间”的地方体现了蔚来对汽车行业用户ψ体验的思考∇和重塑。
在产品上市后，蔚来又开始提供无微不至的“奶妈”式服务。甚¥至曾指派两位੦补电专员分别从北京和辽宁乘飞机Ψ去给要自驾前往内蒙古的车主汽车充电。
此外，ર蔚来创始人♬、董事长兼CEO李斌和蔚来联合创始人、总裁秦力洪时常出现全国各地的用户活动中，并经常在蔚来APP里与用户对话 。
彼时“，在汽ઙ车从业者心中，车企在૮用户体验方面水准完全是断档的——蔚来一档，其他车企一档。
更好的用户ąc;服务，也换来了用户的੫回报。
2019年，有蔚来车主自发为蔚来买广告位；2021年初，蔚来深圳车主自费Ċa;包机到લ成都参加NIO DAY；大量用户直言为了享受蔚来的“至œ尊服务”，要放弃BBA去买蔚来。
2019年二季度，蔚来首款车型ES8正在产能爬坡期连续出现3起起火事件。最终，蔚来选择召回4Ψ803辆ES8车型。根据ય彼时行业平均👿值来算，蔚来单车电池成本可能在8万-9万元，所以本次召回仅在动力电池方面的花费预计在3.84亿元以上。
那一ધ年，蔚来正面临巨大的资金压力，李斌甚至被评为η“2019年最惨的人”。但对次起火事件极有魄力的处理，为这c8;家初创企业积攒了更多粉丝。
∇然而，当时间走进2021年，同样面对车辆મ起火，蔚来却采取了“冷血”的处理方式。
2021年7月底，一台蔚来EC6在上海浦东碰撞起火燃烧，驾驶员在事故中不幸罹难。图片显示α，新车停在马路中间，车辆前机舱燃起熊熊大火，前排驾驶舱几乎完全烧毁。
同年8月，蔚来半年报发布当日，上善若水投资管理公司创始人、意统天下餐饮管理公司创始人、美一好品牌管理ઐ公司创始人林♬文钦（萌剑客），驾驶蔚来ES8汽车在NOP领航状态下在高速路发生交通事故，不∼幸逝世，终年31岁。
两次用户的遇难均主要是由事故造成，并不Ú能说明蔚来的产品就一定存 在问题。但作为“用户企业”，∼蔚来的一系列行为还是让部分网友失望。
在EC6事故࠷发生后的第一☏时间，蔚来上海地区负责人在未经调查的情况下做出“电池包基本完好”的à表态。
在ES8事故后，蔚来在对媒体的回应中仍率先表示，Naëvigate on Pilot（ਜNOP）领航辅助不是自动驾驶，用户ੇ应该时刻手握方向盘并目视前方。
该公司还称，后续有调查 结果会向外界同步。
在2021年8月的财报电话会上，蔚来创始人、CEO李斌仍然谈到了他ćb;们是一家“用户³企业”。但到目前为止，这家“用户企业”从未对两则致死事故的后续进展公布过任何信息。
2019年和2021年针对类似事故采û用截然不同的处理方式，让人不禁感叹，蔚来仿佛ⓐ变成了另外一家公司。હ
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公Ô关“翻车”ã，何止蔚来
不止蔚来，不少知名车企都在公关层面☻栽过跟头。
5月21日，ી刘德华与一汽奥迪合作的宣传短片《今日小满，人生小满就好》上线后刷爆ï各平台，“刘德华科普小满节气”的词±条也迅速冲上热搜。
▨ 作为该片导演的彭杨军也发布微博表示，“这是∅我导演过的片子里最轻松愉快的一次……谢谢所有的小伙伴们，谢谢客户一稿过”。
视频发布第二天，名叫“北大Ċb;满"哥”的博主发布短视频并配文“被抄袭了过亿播放的文案是什么体验′”，直指刘德华及一汽奥迪视频文案全文抄袭。
“北大满哥”被抄袭的是其2021年5月21日¡发布的关于小满的视频，彼时其视频点赞量超10万。一汽奥迪广告ઢ文案与上述૦视频如出一辙。
此后，一汽奥迪发布公告致歉声ⓨ明，就Ñ该事件中因监管不力、审核不严给刘德华先生、北大满哥及相关方造成的困扰，表示诚挚的歉意，已责成代理公司进行处理，给੍公众一个满意的答复。
先给刘德华道歉，而不是原作者北大满哥，只“责成”ë代理公司，让一汽奥迪的这份道歉文案也被部分网友指责过于∪“高傲”。
5月22日，成都远家品牌创始人宁远通过其个人微博、微信公众号发文称Ú，东风本田UR-V的一则广告在远家线下空间未经许可拍摄商业广告。她还表示，该广告的Ċa;主线故ⓢ事是将其个人经历与品牌进行嫁接，并未征得本人同意，涉嫌抄袭。
为此，宁远提出了两条诉求，第一是立即下架该视频，ࢮ第二是品牌方本田汽车和视频拍摄制作方“汽Ê湃”在公开场合道歉¹。
然而，汽湃道歉并下架了≡相关视频，½按本田中国、东风本ã田从头至尾未有任何发声。
4月，奇瑞星途旗下新车凌云S“过度包装ਯ”的事件爆发。4月17日，凌云S在株洲国际赛车场举办的“72小时接力直播挑å战赛”中跑出了6.0秒的0-ਊ100km/h加速性能。
作为一台家用SUV ，ÿ6秒“破百”的加速性能足以让人惊叹。然⊃而，在随后多家自媒体的测试中，凌云S的0-100km/h加速成绩大都ગ在7秒开外。
5月23日，星λ途发布“个别媒体恶意中伤”的声明，指出凌云S的零百加速成绩“并非任何人在任何条件下都Æ能达到”，变相承认对于≈加速性能过度包装。
♦ 这仅仅是近期的几â次“公关×翻车”事件。
很多车企←已经是“公关翻车”或“营销翻车√”道路上的Š常客。比如，奥迪2019年曾推出涉嫌物化女性的二手车广告视频，奇瑞艾瑞泽5 PLUS广告语“男人都爱小泽，有没有玛利亚都一样”涉嫌打色情的擦边球。
出现这õ样那样的公关“翻车”，品牌公关相关负责će;人需要背锅吗？
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Ç 需要。但需要背锅的不止他们。í
♪要背锅的അ，不止公关部
随着网络的不断发展，人们走进信息爆炸的时代，ૡ让不少企业相信互联网“没有记忆”，对于负面信息并不看重，等待着负面信息被快速涌来∼的更多♣信息所淹没。
实际上，互联网有“记忆”。只是这些“记忆”暂时被储存了∂起来，等待着在下一Ċa;个爆发点加倍返还。
在这样一个人人都有发言权的时代，信息变得更加透明，企业与消费者之间的距离正在不断被拉近。想要在这એ个时代抓住ψ消费者，品牌公关变得更加重要。
品牌公关工作，不是让负面消息消失થ，更不是让正面吹捧满天飞。任何一家企业都有自己的优缺点，即便是苹果છ、微软也不能ࢵ称作非完美的公司，仍然会遭遇外界的大量批评。
Φ 对于企业来说，应该更加坦然地面对负面事件和负面评价，用积极的态度和正确的ਬ方法去处理。
ਜ਼ 企业要努力去解决问题，而不µ是提出࠽问题的人。解决人容易，但解决问题才能让企业走得更远。
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♤ 这就意味着પ，对于品牌公关工作，企业一把手也需要有足够的参与度。
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品牌公关只是负责“说”，还需要负责“做”的部门联合起来才能真正解决问题。这一切的调度只有最高负责人才有§能力完成。ℑ
比如，在这次测试员不幸身亡的过程中，品牌公关部门ળ在进行危机公关之时，应该把握好事件发生后的最初ⓠ24小时，准备Ċb;好一份合格的文案并在舆论发酵至不可控之前发出。
િ 但企业ê给出解决方案和在之后进行执行，无法靠ψ公关部门完成，可能涉及、财务、研发、采购等多个部门。
网上传出的截图显示，马麟针对这份声明也表示，👿“什么时候发声，能不能发声，♩有具体的原因；话怎么说，那句话该说不该说，都考量过，有各种原因”。
原因是什么不得而知，但显然很多事情也不是他决定的ß。蔚来发布的Ï时间过晚，发布的内容更¸不合格的事实已经造成。
如果说奥迪针对文案抄袭的☏声明像是出自外行੍之手，那蔚来的声明则就像是出自⇒竞争对手。
蔚来³回应事故的这份文案对于逝者的描述内容过少，对于家属如何安抚和赔偿并未说清，也未显示对于这bc;次事故的反思，而对于撇清责任的意图过于急切。
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后续如♦何改进的内Μ容，在声明中更是一个字都没有。
这ࢮ份文案无疑被相当一部分人解读为：展现了蔚来对于生命的漠视ੋ。
用资深公关人士姚素馨的话来说就૧是：“如果企业第一时间对于生命的逝去，表示追念和哀叹，有可能是真心的，也有可能છ是惺惺作态。相反，没有任何表示，♡那肯定是觉得不在乎，不重要了。”
即便表达了对于声明的重视，还需要负责执行的部门和人员去真正履行，以防被认为“惺惺'作Δ态”。
谁也不ⓢ好说，未来是否◊有人还会继续在网上发泄对于蔚来处理结果ξ的不满。
结语α👽
从2021年对κ于两位车主ટ死亡到2022年对于两੩位测试员死亡展现出来的“冷漠”，让人不仅想问：曾经的那个“用户企业”去哪儿了？
2019年“最×惨”之时્，蔚来尚能为了用户豪掷数亿元召回；如今坐拥50<0亿元现金储备，蔚来却只是“冷血”地撇清责任，而不是关心用户和员工。
人遇到指责和怀疑时，立刻想↓要反驳是正常心Ì理活动。†
ⓑ 但作为一家企业，需要展示理性，更需要ća;思¾考长远。
ⓙ“冷血λ”表态也许保留了自己的“脸”，但伤了现有员工和想要入职的员è工的心，也伤了现有车主和意向车主的“心”。
这一轮负面公关后，蔚来想要抓住自己的未来，将变得更难。特别是在竞争对手理想 刚刚推出一款热销车型后，蔚↔来的招聘和销થ售都将遭受一定程度的打击。
当然，蔚来只ⓥ是典型，❄该反思的车企远ú不止蔚来一家。
当下，已不再是车市高速前进的时代，对于相õ当一部分车∩企来说，品牌公关远比想象中重要，也比想象中难做。ⓙ
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