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Āe; 原标ૣ题：被窝家装梁磊：职业化和流程再造是家装行◊业长远发展之根本
随着房地产市场发展和居民生活水平提高，家装市场的规模正在不ç断扩大Ä。根据中国建筑装饰协સ会的统计，2021年家装行业的市场规模约为2.85万亿元，整个大家居产业链规模估计已经突破5万亿。
虽然属于房地产的下游行业，但家装具有较强的需求刚性，除了新房交易时产生的家装需求，还有周期性的再装修需求。近年来，房地产市场进入存量ε时代，消费者群体也在发生变化，对家装需求的数量和质量ણ都在提高。其中，90后、00后消费者对于装修体验和居住品质都有着更高的要求，这也给家装行↓业带来进一步更迭的动力。
与庞大的市场需求相对应的，却是家装供给端的“原始生态”。长期以来，家装服务提供者数量众多，竞શ争激烈，但缺少优秀企业。据统计，消费者对家装行业普遍持有ćd;不信任的态度，超过一半的消费者在装修完成以后遇∏到问题，最常见的是施工质量、装修材料质量及使用损坏问题。
家装行业的低质、低效和信息不对称，正在被技术能力Ād;所解决。近年来，工业互联网对家装´行业的改造不断推进。一些带有互联网基因的“新玩家”入场，也©促进了行业的更新迭代。
被窝家装是贝壳找房旗下∏的装修服–务平台，也是贝壳找房“一体两翼”战略中，整装大家居业务一翼的重要部分。依托于贝壳找房强大的流量资源和互联网基因⇔，被窝家装取得了快速发展，并带来了不同供应商管理、流程管控和作业模式。被窝家装等一批公司的出现，正在刺激这个传统行业发生新的变化。
近日，被窝家装总经理梁磊分享了他Γ对于行业痛点、需求满足和模式ς搭建等关键问题▨的看法。
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交付环ੌ节是行业痛点
¯ 家装行业遭ˆ受诟病比较多，您认为真正的痛点在什么Θ地方？
ⓗ 梁ã磊：“交付”是整个家装里最难的地方。“交付”涵盖着装修的实施和完成环节，包括工人的施工交付和装修的最终成品交付，是家装☻“从理念变为现实”的关键部分。
家‘装行业的交付流程和交接面非常复杂。因为家装行业涉及了很多产业，从材料供应，到设计师匹配，再到工人管理，还要链接客户等，横跨了制造业和服务业，涉及实体产品、人力调配管理以及客户沟通。与其他行业比，它涉及的角色更∠多，流程更复杂，周期更长，交互频率ì也更高。
在过去，这几种产业ડ之间没有形成流畅的沟通渠道，也没有形成一种流程规范，每个人、每个公司都有一套各自的流ਗ਼程，没有一个领头的◑示范企业。
因为流程复杂，装修的学习成本很高，在很多环节存在信息不对称现象，导致了吃回扣的可能。结果便是，客户的家装成本提高，成品质量却低⇒下—，而客户的反馈处理渠道也ࢮ常常是匮乏的，进一步损害了客户对家装行业的信任。
我认为，√能否顺利完成一个完整的交付，核心是协调好设计师、供应商ξ、施工方这三个部分。
ⓨ 怎样才能让这↵三方更好地ટ协调？
梁磊：行业正在探索这件事情，还没有形成真正的规ⓩ范。首先，我认为人是基础。家装作业都是由人完成♥的，把人的素质提升上来，结果自然也会变好。要先解决这三类人的职业化，让这些人懂规则、懂流程、懂标准，能ࣻ够建立长期思维，塑造一种职业价值观。
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其次是全面™建立信息系统。好的信息系统能让每个角色之间互相解耦，在解耦过'程中又能按照标准协同。
这两者是最重要，最底层的建设Ņ。只有人守规则了，系统流程建设好了，才能⇓形成更大规模的协同。Ν
Ċb; 怎样定义从业者的职业化≥？如何实现从业者的职业Ε化？
梁磊：要有职业规范，有职业伦理，有职业操守。ⓙ要做有尊严的服务者，不该赚的钱就不赚。核心是让એ从业者把家装当作终身发展的事业。有这样的长期观念，从业者就不愿意欺骗b2;客户，因为长期信任的建构更重要。
实现从业者的职业化，在于我们°是否能建立有效的信用记录机制，使得欺骗客户的€风险和成本增加。就像做律师如果有问题，可以吊销执照取消从业资格，设计师、工人和工长也应该有这样的职业评价机制。也就是说，要有促进从业者职业化发૦展的土壤。
બ 线上化∞大趋势
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贝壳♣找房赋予被窝家装哪些基⊗因，使之具有不同寻常的优势？
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梁←磊：被窝是贝壳旗下的公司，有着贝壳的基因和做事方式。贝壳在业务、信息建设以及价值观三个方面对被窝有积极意义。
首先，从业务视角੨来看，和贝壳、链家>的协同，对家装业务有非常大的☼支撑作用。家装行业缺乏信任，因而面临着获客挑战。而链家和贝壳是有信任基础的，通过它们的经纪门店可以延伸到家装业务，这样就容易得到客户，并且经此获得的客户有更好的信任基础。
其次će;是信息系统建设能力。贝壳在地产行∩业做经纪的流程和系统迭代，已经积累了很多数字化建设的经验和技术，我们可以把这种能力应用到家装方面。
还有一点就是贝壳的价值观与家装行业的需要非常契合。Λ和经纪行业一样，家装行业也是一Ι个高度劳动密集型的行业。对经纪人的要求，比如说客户至上，诚实可信，合作共赢，拼搏进取等，在家装∋行业里完全可以复用。
与行业原有的模式相比，被窝家装带♪来了不同的服务者↓管理方式、流程管控和作业模式。在推进这些新生产方式的过程中，遇到了哪些困ƿ难？
梁磊：难点在于没有先例。从业者因为习Ò惯了过去的工作模式和思维模式，很难快速µ接受新的规则。比如我们让工人Â用工作系统，每天上下班打卡，在摄像头下干活。工人的第一反应认为这是监工，因为他以前没有这种工作状态，甚至有很多年长的工人都没怎么用过工作系统。
大多数从业者对于新规则天然是有否定倾向的。我们首先要让从业者能理解，这样做的意图在于更好地激励自己和服务客户℘，其次还需要让系ąc;统工具更贴合业务，让从业者能感受到这是对他有帮助的，而不是◐给他增加负担的。
我们在推进的时候，反复和大家讲，这件事代表着未来。今天的衣食住行都可以实现高度的线上化，但ƿ装修行业还要高度依赖线下，这∂是不可持续的。未来装修行业一定会逐步线上化，我们今天要先走一步，并且通过线上化Ρ管理系统来提效。
家装需求‰新特♤点
装修行业的需求具有很强的Ε个性化特征，但如果只考虑个性化，Ç就很难通过统一的标准实现供应链管理。在实际操作中，如何平衡需ⓣ求个性化与管理标准化之间的矛盾？
梁磊：我们ઙ的初衷是交付标ƒ准化，设计个&#ffe1;性化。
对于客户Ø来说，每个人对家的理解，对生活的诉求，对美的理解都不一样，因此家装需要足够个性化，通过材料、设计®、方案、色彩等等让它有更多可能性。但是੍在交付流程环节上、在施工基础标准上我们认为它应该是标准化的，它更容易标准化，也更应该标准化。
两者完全兼顾是不容易做到的π，这是一个逐渐∩演变的过程。能力不够的时候，我们先做到相对标准化，标准能力足够强的时候，再不断开放个性化。
随着–消费者的Ν年轻化，以及人们生活水平的提高，家装行业也将面临需求的迭代。与以往相比，当下客户对装修的需求有哪些新的特点？
梁磊：从产品视角来看，主要是ੜΦ整∏装和定制两个方面的需求趋势。
首先是π对整装需求的趋势。当下年轻人都更青睐于整装一站式的服务，尤其是在北京这个城市，大家的时ⓣ间成本比起以⇐前都更高了。如果将采购装修等各个环节拆开，让客户对接不同的装修环节，会造成很大负担。
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其次就是定制，这是因为客户个性化的需求越来越强。ફ我们的想法是提供一个SßKU（基本要素单位），各要素是标准化的，但组合出不同的产品，满足客户不同的需求。
我们今天在做的模式就是整装+ૄ定制。我们把所有的SKU因素都放在展厅里，通过设计师和客户交“互，通过现有的供应链去完成产品。努力做到在标准化的前提Η下，为客户提供个性化服务。
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