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近年来，依赖国←际航班生存的免税店受到Ý冲击，国内免税零售商纷纷开启转型之路，从传统的线下售卖转向线上线下全渠道售卖，凭借比商场专≠柜更低的价格吸引消费者，也成为今年“双11”大战的重要参与者。不过，初涉线上业务的一些免税企业常被消费者吐槽存在服务短板，在数字化转型过程中，免税零售商还需全面提升服务水平。
◯ “线上ੇ免税店”价格诱人
尽管离“双1Ñ1”还有1个月，但线上促销气氛已十分浓郁，各大免 税零售企ઠ业的线上平台成为不少消费者的新目标。
市民赵女士最近在京东首页浏览时，无意中看到了海旅免税的推荐入口。她好奇地点进去，发现这家三亚海旅免税城开设的线上旗舰店不ળ仅有限时优惠和满减活◘动，还实行会员积分制。“买了4件护肤品，花了约1600元，比线下买便ਫ宜不少。”
中免日上、cdf会સ员购、cdf会员购北京、cdf会员购海南、海旅免税会员购……记者搜索发现，各大免税企业都建立了自己的线上购物渠道，一些企业还按北京、上海、海南等不同地区推出更为细分的购物Υ平台。这些平台均是会员制完税电商平台，在2020年起步初期多数设置了∼注册门槛，需要航班号或邀请码才可注册，但如今门槛明显降低，覆盖人群更加广泛。
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免⌋税企业如何吸引用户下单？目前来看，“价格战”是这些平台吸引流量的密码。以科颜氏50毫升淡斑精华液为例，其在商场专柜和天猫官方旗舰店售价均为¥820元，但中免日上平台的活动价仅为382元，海旅免税会员购平台折后价为438.6元。
“免税企业受线下实体网点ν限制，向线上转型是未来的发展趋势。”中国企સ业资本联盟副理事长柏文喜分析，虽然消费者不具有免税资格时只能以完税价格购买，但因为这些平台货源渠道较为直接，同时场租、仓储等费用较低，线上销售仍能保ધ持较为明显的价格优势。
æ政策પ利好推动企业转&#ffe0 ;型
免税企业的触网转型，离不开政策创新。以北京为例ਊ，2020年，针对Χ免税行业面临的经营困境，北京◯海关启动“免税—保税—跨境电商”政策相衔接改革试点，允许免税品转为跨境电商产品进行销售。按照此政策，免税品经营企业先将待售商品运至天竺综保区内，再根据需要将免税品申报出区进入国内免税店，或按跨境电商商品在线销售，实现多元化经营。北京海关最新数据显示，“免税—保税—跨境电商”政策相衔接改革试点实施以来，试点企业销售额已恢复至疫情前的80%左右。
线上业务的发展，成为免税企业转型的突破口。中国中免在其2021年年度报告中介绍，微信小程序“中免会员”会员数已超20ੌ00万。在2022年<半年度报告中，公司称截至报告期末，线上主力平台之一cdf会员购è海南日均销售额较年初增长近2倍。作为免税行业的“新军”，2020年6月拿到免税牌照的王府井集团也在朝此方向布局。王府井集团相关负责人表示，未来随着实体免税店开业，线上免税业务将同步开展。
除了线上购买免税企业的完税商品，以海南离岛免税为代表的免税店也实现了线上线下的融合。2021年2月2日，财政部、海ⓑ关总署和税务总局联合发布公告，增加海南离岛旅客免税购物提货方式，离岛旅客在批ϒ准的网上销售窗口购买免税品时，除在机场、火车站、码头指定区域提货外，还可选择邮寄a1;送达。
商务部国际贸易经济合作研究院国际市ⓟ场研究所副所长白明表示，无论是海南离岛免税，还是出入境免税，顾客在免税店停留时间比较有限，线上业务的开展能á够帮助顾客线上选货，d0;提高购物效率。
平台服务水Í平仍待提ਬ升
免税零售商线上平台凭借价格优势吸引了大量消费者，但也有不少消费者反映一些平台服∠务不过关，存在“商品超时不发货”“客服不作为”“超过48小时未👽退À款”等问题。
记者还注意到，免税零售线上平台货品价格浮动较大，一些畅销品常出现断货情况。在这种情况下，纯粹打价格牌是否能持续吸引消ý费者，也让不少业内人士对这些线上平台的发展持怀疑态度。
北京社科院研究员王鹏认为，在线下免税店，消ó费者能实地体验，享受到特定的服务，而在线上购物时，除了价格优势，平台同样要让消费者感受到供货提货正常、品质有保证、Β服务有保障。他提醒，数字化转型是必经之路，免税零售企业要利用平台经济∇的优势降低成本、提升效能，还要以优质的售后和个性化服务赢得消费者信任。
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