服务不能靠忽悠,用户Ü的抱怨是创新的源泉。客户服务工▤作平凡、琐碎,紧张劳碌、加班加Σ点已成为通信员工的家常便饭。营销服务不仅时间紧任务重,而且节奏快标准高。对每个客户经理来说,需要在服务客户的过程中“不怕麻烦、不怕琐碎、不怕辛苦”。
不怕麻烦。服务客户无小事,许多服务项目看似小事,但牵动和影响全局,小事做不好就可能变成牵涉全局的大事。这样的职业特点决定了客户经理的工作马虎不得。特别是营销单元,有多个部门和处室,部门多、分工细。客户经理必须非常认真、极端负责,把为客户服务当作事业,努力做到办事按程序、办文要规范、考虑⌈问题周密、处理事情严谨。特别是对可能影响客户服务全局的小细节、小环节、小事情、小部位要格外重视、格外严谨。对待工作要态度严ⓠ谨、标准严格、流程严密,研究透政策、掌握透情况、分析透ì问题,既关注重大问题,又关注细小问题;既关注全局问题,也关注细微问题,防止遇事急躁、干事浮躁。
不怕琐碎。我们为客户提供的服务都是实打实的事情,容不得半点马虎和虚假。客户经理的服务任务本来就偏多,临时性、突击性的服务项目也不少。营销战线的客户经理一年四季都在工作,经常处于紧ⓨ张忙碌状态。有多少客户经理一年365天,天天都在绞尽脑汁地琢磨着服务客户的૧事;有多少客户经理,无论是在紧张忙碌的营销服务一线,还是在后台服务支撑部门,都在任劳任怨地埋头苦干。这些可贵的精神和品质,正是搞好客户营销项目的宝贵精神财富。营销服务是一个完整的责任链条,点、线、面环环相扣方能严丝合缝,一链不牢可能前功尽弃。Ċb;压实责任链条,层层传导压力,建立部署、安排、检查、落实的完整闭环,把任务分解落实到岗位、量化到个人,把握重点、盯住难点、疏通堵点,清单化管理、节点化推进、精准化落实。
不怕辛苦。无论是完成营销任务还是为客户服务,都要提倡简洁干练,倡导发扬“严、准、快、勤、细”的作风。对客户有明确时限要求的服务项目,即使条件ò限制也应加班加点按照要求完成任务;对客户没有时限要求的服务项目或者时限要求比较宽泛的服务项目,也要快节奏完成以争取主动。给客户提供服务时,要领会客户的意图,把握为客户服务的关键点,掌握为客户服务的标准、要求和时限;要经常进行逆向思维和换位思考,把影响服务质量的环节、细节想到,不厌其烦地σ提升服务质量;对客户反馈的意见或要求,要迅速处理不推不拖。总之,要维护客户的利益,维护客户的声誉,尊重客∼户的尊严。要允许客户对我们的服务挑三拣四,允许客户对我们的服务产生怀疑,接受各种批评意见,只有这样才能做到“有则改之,无则加勉”。
“掌”握科技鲜—闻 (⊂微ê信搜索techsina或扫描左侧二维码关注)
♥新浪科技Ò
新浪科技为你带来最新鲜&的科¹技ô资讯
苹果汇∫Ú
苹果汇为你带来最新∴鲜ð的苹果产品新Ü闻
bd;
é新浪´众测
新酷产品⇓第一Ν时间免费试玩
新▣浪探索…
提供્最新的科学家新Χ←闻,精彩的震撼图片
新浪科∂技意ƿ见反馈留言板
All Rightsⓞ Reserved 新浪公司 版权所有