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转自：中࠽国消费者▧报
中国消费者报报道（记者薛庆元）近年来，快递物流业的蓬勃发展给消费者带来了极大便⋅利，但随之而来的问题层出不穷，快递公司的管理、快递员业务能力等方面差距，导致快递丢⌊失及保价赔偿等方面问题时有发生。12月15日，江苏省消保委发布的《快递行业消费调查报告》（以下简称《ν报告》）指出，消费者邮寄快递时维权意识较弱、物流信息更新慢成首要问题。江苏省消保委建议相关部门加强寄递新业态领域立法。
据了解，本ⓒ次调查采用线上问卷、投诉、舆情综合分析方式。《报告》显示，消费者在快递公司的选择上，使用中通、邮政EMS、圆通和顺丰的居ⓢ多，各年龄层的消费ੈ者均有使用快递的经历，绝大多数集中在18—45岁，共占比93.29%，其中又以26—35岁为主，占比达44.36%。
അ 邮寄快છ递τ时维权意识较弱
ઢ 《报告》指出，消费者在收、寄快递时的维权意识差距较大。近四分之三的消费者有现场查验快递的习惯，消费者收件时的维权意识逐步增强。如若遇到快递漏件、破损、丢件等情况ς，消费者采取现场查验、拍照留存相关照片等措施更便于后续责任的划分。
然而，在邮寄快递时消费者的态度较为随意，维权意识有较大提升空间。数据显示，超半数消费者仅对快递服务协议进行简单地浏Α览，22.42%的消费者表示从不á注意快递服务协议，仅26.17%的˜消费者会仔细阅读。
该数据与收件时当场查验快递的比例相差甚远，消费者在对快递服务协议一知半解或一无¯所知Ċb;的情况下把物品交付出去，一旦遇到问题，容易让自己处于劣势。
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快递运输投递环节Ξ问题较多
随着线上购物的日趋发达，巨大的快件运输量使快递公司业务水平等各方面都面临着挑战。《报告》指出，问卷和舆情显示，物流信息不及时、不准ੜ确成为首要问题。53.79%的消⌉费者遇到过物流信息更新不及时，40.26%的消费者认为物流运输速度慢，与预计时间相差较大。大部分消费者反映部分快递网点出现快递¤延误、长时间不派送等现象。
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此外，《报告》还指出，快件丢失、损坏时常发d0;生是消费者在快递使用中的第二大问题。在问卷数据中，遇到物品丢失、损坏问题的消费者占48.05%。在舆情中，消费者反映最多的也是快递丢件、破损、赔付વ的相关问题，以及处理时存在赔偿金额不合理，理赔时效慢、申诉手续繁琐等情况。网友还吐槽部分网点快递员私自签收、随意退件、快递员或客服态度差，甚至存在辱骂顾客的情况，快递单上存在虚假广告信息引人误解。
◈∼对保价ઙ服务缺乏共识
随着快递便捷度的提高，消费者寄送物品的种类也更多样，79.44%的消费者表示，会选用快递寄送贵重物品或重要文件。为保障物品安全无损地送达，不少消费者会选择购买快递公司Ċb;推出的保价服务。调查数据显示，消费者更倾向于为价值较高、易损坏的物品进行保价，其中手机、笔记本电脑等电子产ß品居于首位，占60.97%。问卷数据显示，半数以上的受访者有过保价经历，但只有10.01%的消费者表示快递员曾告知或提醒查看服务内容，70.13%的消费者表示快递员仅确认是∈否需要保价和告知收取费用，还有19.86%的消费者表示和快递员没有交流，只在下单时自行选择。
此外，即便在未保价૯的情况下，62.49%的消费者也无法接受快递公司提出的如7倍运费为上限的限额赔偿。2022年8月8日，消费余先Ç生将物品从四川快递至南京，保价金额6万元。8月16日，收到快递后，在☎快递人员在场的情况下，余先生发现物品出现破损，并第一时间联系客服定损。经鉴定，物品损坏严重，维修意义不大。后快递公司客服多次电话告知，赔款金额从300元逐步上升为2万元，但依然无法达到货物价值甚至是保价价值。
企业售后服务Ċc;机制不健☻全
快递“理赔难”的问题经常发生，问卷数据显示，在有过保价经历的消费者中，75%的消费者有过Δ索赔ƿ经历，而索赔的问题集中在物品丢失和损坏上，分别占比64.06%和3♧5.77%。
Β即便同样购买了保价服务，不同的消费者获得的处理结果也不尽相同。13.3%的消费者表示获得了物品实际价值的赔偿，21.86%的消费者则是按照保价金额进行了赔偿，大多消费者只获赔了运费和保价费，或协商赔偿部分费用，分别占é比29.67%和29.5%。5.64%的消费者表示购买了保价服务，却未得到快递公司任何处理和赔偿。
舆情信息也反映出快递ê保价的一∑些问题，⌉有消费者反映部分快递公司保价协议存在霸王条款，强制消费者签署免责协议，遇到问题无法提供完善的售后理赔服务。
快递行业在运输方面较为成熟，但售后服务的完善度却不尽如人意。消费者迫切需要统一的行业准则、透明的保价赔付机制以及有效的监督措施等，来改变这一现象。59.24%的消费者希望快递公司及相关从业人员能够提升服务ૄ水平、态度，送件联系后再放代收点或快递柜；55.47%的消费者希望快递◊公司更好地完善运输信息提示，提高寄件速度，以确保消费者能够清楚、准确地获悉快递物品流转情况，减少卡件误事情况的发生；52.01%的消费者希望快递企业能够减少物品破损，不丢件、少件；17.47%的消费者希望快递公司能દ增加服务网点，方便收寄件；有消费者希望快递人员在运送装卸易碎物品的时候能轻拿轻放，不要暴力运输。
∞消Ä保委建议：
„ 加强寄递新ચ业态领域立法
针对上述问题，江苏省消保委建议，相关部门坚持问题导向，推动修改完善《邮政法》及《快递暂行条例》等，补齐制度“短板”，加强寄递新业态领域立法，从源头根治乱象。快递行业协会也应充分发挥桥梁纽带ક作用，全面提升行业企业自律，探索制定完善快递行业规范和服务标准，细化快件物品的赔付规则，出台快递服务的合同范本，清理和整顿快递行业“霸王条款φ”；对于保价等额外服务，以寄前物品价格双方认可机制替代事后举证，规范快递企业的服务行为。快递企业应进一步明示保价规则及制度，区分保价及未保价，保价费用收支透明化，探索第三方审查及赔付机制，如推出“保价理赔资金池”等，让赔付标准和流程更加规范，配合相关部门的消费者权益保护工作。
对于部分快递公司处理售后问题效率低下、收发件流程不规范、服务意识不强等问题，江苏省消保委建议快递公司要针对性采取措施，完善内部工作流程和投诉响应机制，开通售后服务专线，建立消费维权【进入黑猫投诉】绿色Ì通道。同时，快递公司″应加强对从é业人员的职业操守、法律规范等方面的培训，提高责任意识和服务意识，自觉按照业务操作流程提供规范化服务，并主动提示消费者可能存在的风险以及注意事项。
值得≈注意的是，许多消费者表示在发生问题后“能不能赔”“怎ćd;么赔”“赔多少”都由快递公司说了算，自己只能被动接受，也往往因维权难而放弃自身合法权益。江苏省消保委提醒广大消费者，寄件时应仔细浏览服务协议，认真填写寄送物品，如物品繁多则主动留存清单或照片，对贵重物品诚信投保，如选择保价等应详细了解细则内容及可能面临的风险，且与快递人员一起确认物品完好；在接收快递方面，建议消费者当场开箱查验，如确实无法当面验收，也应注意保留开箱视频等证据材料，并妥善处置快递面单信息，以防个人信息泄露，一旦发生合法权益被侵害的情μ况，要主动收集并保存相关证据，及时与快递公司联系处理，必要时及时投诉，依法主动维护自身合法权益。
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