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Λ 来源：慧†保天î下
5月19日，银保监会在官网发布《银行保⇑险机构઼消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》࠽（以下简称《管理办法》），并向社会公开征求意见。
相较于原保监会于2014年11月14日发布的《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，Σ新的《管理办法》不仅统一了银行保险机构消费者权益保护监管标准，还从规格、内Ä容等方ઢ面进行全面的升级，充分考虑到了近年来社会关注度非常高的个人信息保护、可回溯管理、强制捆绑、暴力催收等问题。
可以说，《管理办⊆法》就是银保监会在银行业保险ρ业消费者权益保护领域制定的纲领性文¹件。
《管理办法》共8章，♫5▥6条，其中最值得保险业关注的，包括以下就几点内容：૪
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Ąf; 银行保险机构保护消费者权⊥益须建立11大机制 Ê;
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根据《管理办法》第二章，银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理Φ、经营发展战略和企业³文化建设，建立健全消费者权益保护各项工作机制。
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这其中，所谓的“机制”合计包括11项，包括消保审查机制、信息披露机制、适当性管理机制、可回溯管理机制、个人信息保护机制、合作机构管控机制、投诉处理机৻制、纠纷化解机制、内部培训机制、内部考核机制、内部Ņ审计机制。
可以看Α到，以上11项机制与时俱进，几乎涵盖了消费者权益保护工作的方方面面，近年来人们关注较多的适ਨ当性管理、可回溯管理、个人信息保护、合作机构管控等内容也均有所体现，均须险企落实到制度层面。Þe;
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明确银行保险机构须保护消费者8ïÌ大合法权—益
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《管理办法》明确银行保险机સ构须保护消费者8大项基ਨ本权利。
包括从规范产品设计、营销宣传、销售Θ行为，禁∧止误导销售、捆绑搭售、不合理收费ખ等方面作出规定，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权；
从保护消费者↔金融资产૮安全、规范保险公司核保和Ν理赔活动等方面作出规定，保护消费者财产安全权和依法求偿权；
从强化消费者教育宣传、满足特殊人群服务要求、规范营销催收行为等方面作出规定δ，保护消费者受教育权和受尊重ˆ权&#ffe0 ;；
从收集、使用、传输消费者个人信息等方面作ભ出规定，保护消费者信息安全权等。
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▤要求建立适当性管理机Õ制，છ产品分级，消费者分类，将合适的产品提供给合适的消费者
防止保险销售人员将不适当的保险产品销售给不适当的人，一直保险监管的一项重要内容，这在《人身保险销售行为管理办法（征求意见∅稿）》中已经明确，而《管理办法》从消费者权益保护μ的角度也对此予以明确。
第十条 【适当性管理机制】ੜ银行保险机构应当建立消费者ϖ适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力的评估，将合适的产品提供给合适的消费者。银行保险机构应当对普通消费者采取更为审慎的适当′性管理措施。
另据《人身保险销售行为ⓒ管理办法（征求意见稿）》第四十条，消费者购买长期人身保险产品时，保⊃险公司、保险中介机构应当在投保前开展投保人保险需求分析、风险承受能力与缴费能力评估，依据分析和评估结果推介与之相适合的保险产品，使产品特点与客户需求、风险承受能力和缴费能力相匹配。
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明确须建立可回溯管理机制，实现关键环节可回放、重要信息可查询、੩问Μ题责é任可确认
È “可回溯管理”是保护消费者权益的⇐一种重要方式，←随着技术的进步，监管对于金融机构的可回溯管理要求逐步提高。
具体到保险领域，2017年11月出台的《∈保∪险销售行为可回溯管理暂行办法》引领保险业迈入了“双录”时代，逐渐全国逐渐铺开，并已然成d0;为一种行业标配。
2021年7月，新一版《保险销售行为可回溯管理暂„行办法（征求意见稿）》出炉，关于“双录”的新的政策方向得到⇐明确。
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此次《管理办法》再度强调银行保险机构建立健全“Β可৻回溯管理机制”：
第十一条 【可回溯管理机制】银行保险机构应按照相关规定ê建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，实现关键环â节可回放、重要信息bc;可查询、问题责任可确认。
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健全个人信息保护机制，收集个人信息须经消费者同意，与外部机☏构合作应明ΩĊa;确保密义务
随着数字化的发展，数字作为一项资产开始得到越来越多的重视，对于个人信息‹的保Š护更成为近年来的一项重中之重的工作，相关机构陆续出台各种制度，保险行业对此也高度重视，近年来出台的一系列制度中都对于‚保险机构的信息化水平提出了更高要求。
Ÿ 《管理办法》将此项内容纳入其中，💼尤其是还规定了保险机构与其他机构合作时对于个人信—息的管控方式，表明了对这一问题高度重视。
《管理b2;办法》明确规定，银行保险机构收集消费者个人信息应当向ૠ消费者告知收集、Å使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者明示同意。
针对保险机构与“外部机构合作过程中的个人信息使用问题，《管理办法》明确，银♨行保险机构应在消费者授权同意的基础上与合作方处理消费者信息，与合作机构的协议中应约定数据保护责任、保密义务、监督、处罚、合同终止和突发情况下 的应急处置条款。
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૩保险机构通过电话呼叫、信息群发、网◯络推送等方式向消ਰ费者发送营销宣传信息，应提供拒收或退订选择
与上条内容相关的一&#ffe0 ;项规定是《管理ε办ત法》第三十八条，其规定：
♥“银行保险机构通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销宣传信息，应向消费者提供拒收或退订选择。消费者拒收或退订的，不得再以同样方式发送营销宣▥传信息。且银行保险机构应规范自动营销行为，对ì客户呼叫、信息群发、网络推送等进行统一控制，避免短时间内对同一消费者重复呼叫和高频发送短信等行为”。
值得注意的是，很多互联网保险平台实际上都是通过网销获客，电销促销（自建电销队伍、Í外包电销团队两种形式）的方式来进行保险销售的，这种方式从一开始就面临争‡议，因为难以对其业务类型进行定性。
如今，《管理办法》的上述规定，无疑是对此进行了明确——可以合作，但须明ਫ਼确信息保护责任、保密义务；向客户发送营销信息ⓕ઼应有度。
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要求将消费者权益保护纳入绩效考核，权▨ζ重原则上不低于5%，每5年进行一次全面审计ς
为↵了确保险企将消费者保护落到实处，《管理办法ì》还明确，银行保险机构须将消费者权益保护纳入综♣合绩效考核体系。
《管理办法》明确，银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护考核制度，对相关职能部门和分支机构的工作进行评估和考核，强化考核结果在经ৄ营管理中的运用。é消费者权益保护考核应纳入银行保险机构综♨合绩效考核体系，权重占比原则上不低于总分值的5%。
此外，Μœ《管理办法》第十八条还明确，银行保险机构应∩制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。
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严禁Ψ驻点销售！
此前，市场曾有传闻称，监管部门正有意放行银行♩驻点销售，但《管理办法’》的下发，无疑是对这种传言的一种明确否认：
第二∧十四条 【禁止驻点】银行保险机构不得允许第三方合作机构进驻营业网સ点或自营互联网平台，并以银行保险机构的名义向消ⓓ费者推介或销售产品和服务。
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ćb;严禁捆绑销售，尊重消费者自主选择权Ċa;Ê
针对贷款必须先买保险、买票必须同时投保乘意Å险∑等行为，监管部门三令五申，严格禁止，对于涉事机构也多次进行处罚，但在利益的驱动下，这样的行为在市场上仍然屡见不鲜。
《Þ管理࠷办法》对此再度进行明确，要求尊重消⌋费者的自主选择权，严禁捆绑销售：
第二十五条 【自主â选择权】银行保险机构销售产品或提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：
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Ζ（一）强制捆绑、搭售产品或服务Δ；
（二）以融资或者其他ν交易÷条件为前提，强制或者变相强制提供服务ⓟ、收取费用；
（三）未经消੧费者同意，单¥方为消费者开通收费服务；
ટ （四）利用业务便利，强制指定由消费者承担▒费用的第三方合作机构为消费者提供服务；←
（五）采用令人Τ误解的手段诱使ⓜ消费者购买其他ઙ产品；
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（六）其他侵害∗消费者自主选择权的情形ઠ。
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严禁保险公司“宽进严出”，要求险企尽੬责核保，不得恶意拖赔♤惜赔、无理拒赔
虽然每个人都说“保险是赔出来的”，但投保时各种顺利，不惜误导消费者；∅理赔时处处为难→，尽量避免理赔，始终是Ζ困扰保险业的两大顽疾，严重影响了行业声誉，本质上，这体现了险企对于核保核赔工作的重视不足。
针对这些保险业的常见问题，《管理办法》也特别π进行了说明，要求保险公司应当勤勉尽责、收到投保人的保险要求后，审慎调查、及时审核投保人告知的保险标的或者被保险人的有关情况。不得仅在知道保险事故发生后对承保条件进行审核，不得在€知道保险事故发生后采取新的方法或更严d3;标准重新对承保条件进行审核。
同时，《管理办法》明ℑ确，保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时ੇ⇓作出处理，不得恶意拖赔惜赔、无理拒赔。
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☞ ∃ ¯严禁暴力催收！
多ćc;年来，因为暴力催收产生的负面社会新闻屡屡见诸报端，引发社会巨大争议，不仅银行如此，因为很多险企因为开展了信用保证保险ⓑ业务，也涉及到催收的问题，在一些投诉平台【进入黑猫投诉】ˆ上，有关投诉也大量存在。
ª 近年来，随着P2P平台的大量关停，信º用保证保险业务的显⇔著收缩，这样的情况已经愈发少见，但为了防止社会悲剧的再度发生，严管催收势在必行。
ਖ਼ 《管理办法》对此进行明确，规定银行保险机构催收前应采取适当方式提醒债务ી人，督促债务人履行债务清偿责任。审慎实施催收外包业务，从准入、考核、质检、监督、†问责等方面督促委外催收机构合规催收。
第四十条还提出，银行保险机构应规范催收行为，自行或થ委外催收应全程记Û录催收过程。催收过程中不得存在下列情੩形：
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（一）未b2;经法定程序或消费者同意，向不ⓩ具有偿债义务人员告知具体债务信息和个人敏感信息；
（二）ય冒用行政机关、司法机关等名义实施◊催收；
（三）采取暴力、恐吓、欺诈、威胁ડ等不正当手段ਮ；
（四）采用其他违法ℜ违规和违背ⓥ公序良俗的手段进行催收。
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