†转自：中τ新经ક纬
近日，有网友反映称中国银行深圳η地区的借记bc;卡微信提现失败、支付宝无法转账、账户状态显示冻结等现象，相关话题一度冲上微博热搜榜¼。
据了解，深圳地区最近冻结账户现象之所≅以明显增加，系当地će;下ⓙ发《关于高效挤压高危个人卡七条措施的通知》，开展涉电诈“两卡”打击治理，要求各银行采取有力措施，坚决扭转当前被动局面。
实际上，自从2020年1⇓0月开始“断卡行动”，各地各行对银行卡的监管都有不同程度地收紧。与此同时，银行莫名限额ν、线下解冻排长队、办卡Ņ难等问题常常见诸报端。
一边是对¸电信诈骗零容忍，一边是由此引发的用户抱怨，如何在兼顾储户体验的情况下，有效甄别客户真正的使用需求与诈骗分子的行为也成为银行人面临♡的一大难题。银行是如何防范电信诈骗？如何能兼顾客户体验？中新经纬和几位银行基层网点工作人员聊了聊。
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“误伤情况是存在的，我们也只能和客户解释ⓜ”李凌予 某国有银行河北某支行员工
银行冻结客户的卡基本上都是后◈台数据、风险ૠ运营系统筛选出来的，觉得这个账户可能会有诈骗的交易嫌疑，就会给“冻”上。
广东等南方省份的流动人口比较多，买卖银行卡的现象也比较多，经常开出一张银行卡就会被别人买走，然后就进入到一个诈骗链条，所以那边实行“断∨卡行动”的力度Ò比其他省份要大。
我们这边也会冻结，大数据觉得账户比较可疑就筛出来，比如有小额高频交易等，但是推出来数🙀据之后我们也不是一定会限制，也会打电话询问客户情况，如果客户能自圆其说就不会冻结。但有一部分是公安或者人民银行那边直接推过来的数据，这些卡就必须冻结。a1;
冻结一般就是限制非柜ò面交易，可以理解为离开银行没办法办业务，归根到底就是属于风险控制措施。只要客户配合φΕ提供一下职业、流水、一些正当性的证明就可以解开。如果人在外地，也可以通过当地银行传输一些资料过来，只要说明情况是真实的、符合逻辑的，也可以解开。
有的银行管得不太严格就容易出问题。我们当地有一家城商行开卡审核不严格、限额不严格，一个月接连发现四五ਖ਼起涉案银行卡，这就û说明银行的Û风控有问题，就被本市反诈骗中心挂牌督办了，一个月暂停个人和公司开户。
当然，误伤的情况也是存在的，大数据没办法特别精准。我们也只能和客户解释是配☻合公安部门和人民银行一起发起的“હ断卡”行动。如果解冻人太多，我们也૦会觉得工作量比较大，毕竟不是一个轻松的工作。
ý 客户吐槽、不理解的情况太常见了。¢我的原则就是好好和客户说，但是客户不接受的话也没有办法。我基本上没有碰到过客৻户投诉，一般都会和客户解释清楚。
“不被理解，但还愿意为了降低电信诈骗犯罪率bd;而👽效劳ⓑ”赵彬彬 某国有行深圳一支行员工
日⊂常工作中，不被客户理解的情况很常见。特别是遇到年长一些的客户，我向他们解释为什么需要提供资料¼、解释办卡与防范电信诈骗的关系，他们很难理解，觉得你为什么要限制我∀银行卡的使用，你们银行怎么能这么干？
深圳这边涉及网络诈骗的现象比较多，银行这么做其实是为了保障客户的账户安全。比如，有的客户开了卡之后，ૢ遇到远亲问能不能用你的卡帮我收一笔钱，然后他答应了。实际上转钱的人可能是搞电信诈b2;骗的，那他的࠹卡就成了涉案账户，之后的麻烦就大了。
除了客户自身，我们发卡的银行也会增加很多后续工作。我们要跟公安局交涉、协助查看录像，还要写情况说明。出现涉案账户的时候，相关情况要从总行、分行、一级支行、二级支行一直到网点，层层通报下来，也有相应的处罚，所以我们有一定的压力，ν不过我们的初衷还是为了保障客户的资金安全。
我们为客户开卡需要þ身份证、实名登记࠽的手机号શ，为了评估风险，还要区分是本地户口还是非本地户口，不是本地户口的话，可以提供社保、居住证或者工作证明，必要时会致电给相关公司核实。
这些程序都是为了评估相应的风险等级，如果你长期在本地居住♥，那么你拿这个卡去做违法犯罪的事情૮的可能性会比较小；但如果你只是一个匆匆过客，那么我们可Ξ能会更加谨慎。
遇到客户不理解的情况，我们也不会采取“一刀切”的做法，还是希望能保证î客户的体验。Δ我们柜员没法解决的事情，会一层层向上级反馈，进一步地跟客户协商或者做调整。但是必要的工作我们还是不会让步，因为这是一条એ“红线”，不能在材料不齐全的情况下给你开卡。
我χ上班的时候面对挺⊕多客ća;户不理解、不满意的这类情况，但是我告诉自己将生活与工作分开，下班之后这些东西就与我无关了。
我们也有相关的业绩指Ω标，在办信用卡、证券开户、理财产品方面都有，客户办卡存钱也算我们的业绩。હ但是如果办卡环节不把好关，不仅客户的使用会受影响，银行之后会有很多麻烦。其实这么多程序我们自∧己也很烦，但是为了降低电信诈骗的犯罪率，作为银行的员工我愿意效劳。
“有人办′卡为了做比特币挖♨矿，还有网络诈骗”赵钰 某国有行甘í肃某支行员工
我们虽然∋是一个西⊃北小县城，人口也ઘ不是很多，但从前年开展“断卡行动”到现在，我们支行已经发现了很多问题案件，有的人办卡只为了去做比特币挖矿，有的则是网络团体诈骗。
经手得多了，会发现很多都是有组织有预谋的。比如，我们之前接待一些不识€字，又从来没有办过银行卡的老人，他们身边会有一个很熟悉开卡流程的人，我们☞跟老人亲自交流后会发现，他本身根本不知道开卡要干什么，只是身边的人让他们开的，像这种我们是不会ઢ给开的。
上述情况在去年特别多，但今年就变得少了。自从“断卡行动ćc;”开始后，人民银行、银保监局以及我们市里的分行κ都非常重视，有类似案件都会在彼此相邻的几个县市发简⊇报或者讯息提醒，避免一些别有用心的人在这里办不了就跑到其他地方。
以前用户开卡带身份证就可以，œ“断卡行动”之后，老用户如果是卡丢了或者损坏，我们一般是给补卡。但对于新用户，首先得提交身份证，还需要填写调查表，写清办卡用途。随后客户经理或柜面经理和网点主任还会通’过面对面谈话的形式来了解用户办卡具体是去做什么，只有两个或以上的工作人员在调查表上签字同意，我们才会给用户办૧卡。听起来程序变得很繁琐，但实际上很有用，也很有必要。
当然，在我们开展“断卡行动”的过程中，也会遇到一些不配合的人，比如办卡时谈话调查时间长了，有些人会骂骂咧咧，我们就安抚他的情绪，尽量解释明白，其实只要是真正需要办ਰ卡的人，不管流程☺多么复杂，最后还是要配Ǝ合我们办卡。
但也有些人会直接投诉，银行业也是服务业的一种，我们并不希望被投诉，因ৄ为一旦被投诉，银行内部会进行相应的监督👿和惩罚，在这方面非常严格。∅但我并不会因为投诉去和用户生气，纠结于投诉没什么用，最终目的还是要帮助用户把业务办成。
除了开卡之外，也Āf;会有一些用户因为卡片突然被冻结产生疑问。这方面的业务我接触的不多，但据我了解，冻卡是由系统控制的，我们网点能做的就是按照操作标准给ⓗ用户解冻。
“断卡છ行动”开展至今，并不只是银行的工作，我们也是为了响应公安机关的号召，所以工作人员对这些要求都很理解。另外，这也是我们运营的重点监控指标，只要办了一张涉案的问题卡，我们就会被扣分，甚至给处分。但如果我们做得好，成功制止了电信诈骗，也会有奖励，上级会专门发一个表彰文件，并发1000元的绩效ૠ奖励。
现在，我们业余时间会组织学习“断卡行动”相关的规章制度和上级文件之类的，对我来说这也不是什么工作压力。其实只要在银行工作，制度合规就是底线，这么一੪想，就更没有压力了，因为这已经变成了一项制度，而我Μ们需要守好制度红线。
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